近日，由中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)委員會、中國國際商會商業(yè)行業(yè)商會主辦2025年（第九屆）中國客戶服務(wù)節(jié)（以下簡稱“客服節(jié)”）在重慶舉辦。國泰財產(chǎn)保險有限責(zé)任公司（以下簡稱“國泰產(chǎn)險”）以專業(yè)實力與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從多家參評企業(yè)中脫穎而出，成功斬獲“最佳服務(wù)案例”獎項。
本屆客服節(jié)以“弘揚服務(wù)精神，傳遞微笑服務(wù)”為主題，吸引了來自全國1200余位行業(yè)精英參會。其中，評選活動面向客戶服務(wù)行業(yè)開展，旨在展示優(yōu)秀的服務(wù)品牌風(fēng)采、正能量的服務(wù)文化和努力進取有擔(dān)當(dāng)?shù)目头袠I(yè)從業(yè)者，凸顯客服行業(yè)的社會價值。
客戶第一 打造有溫度的服務(wù)體系
國泰產(chǎn)險始終秉持“客戶第一”的發(fā)展理念，通過數(shù)字化手段，打造智慧化服務(wù)體系,在智能外呼、智能客服、產(chǎn)品數(shù)智化、智能理賠、智能風(fēng)控、精算數(shù)智化定價、數(shù)智化內(nèi)容運營、研發(fā)效能八大關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景中實現(xiàn)重大突破，有效提升客戶服務(wù)質(zhì)效。
為了履行“讓每個人更簡單地享受保險”的公司使命，國泰產(chǎn)險構(gòu)建了多樣化理賠申請渠道，如微信官方營業(yè)廳、微信理賠小程序、支付寶小程序、在線客服、7*24小時熱線等，提供“全方位”客戶陪伴，實現(xiàn)了服務(wù)“無處不在、觸手可及”，讓客戶服務(wù)更加有溫度。
為了提升理賠服務(wù)效率，國泰產(chǎn)險在理賠審核環(huán)節(jié)，搭建健康智庫理賠模型和理算引擎，有效提升理賠效率，并將理賠服務(wù)進度實時、透明展示在前端，客戶輕松可查，第一時間了解理賠動態(tài)。
針對特殊群體，國泰產(chǎn)險深挖客戶需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程與客戶體驗。以服務(wù)老年群體為例，國泰產(chǎn)險將人文關(guān)懷貫穿投保、承保、理賠、保全等各個環(huán)節(jié)，為老年群體打造專屬的“友好型服務(wù)體系”。同時，國泰產(chǎn)險充分尊重老年人群的生活習(xí)慣和心理訴求，開展針對性的適老化改造，持續(xù)優(yōu)化界面設(shè)計，推出長輩模式、語音支持功能，并在網(wǎng)點設(shè)置無障礙服務(wù)專區(qū)，有效縮小“數(shù)字鴻溝”，讓老年人更便捷地享受金融服務(wù)。
金融為民 提供有安全感的服務(wù)保障
成立至今，國泰產(chǎn)險始終高度重視消費者權(quán)益保護工作，將消費者權(quán)益保護全面融入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)以及經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略之中，力求讓客戶獲得安全感滿滿的服務(wù)保障。
一方面，國泰產(chǎn)險設(shè)立戰(zhàn)略、投資決策與消費者權(quán)益保護委員會，統(tǒng)籌指導(dǎo)消費者權(quán)益保護工作。另一方面，國泰產(chǎn)險持續(xù)完善消費者權(quán)益保護制度體系，定期評估并更新制度。再一方面，國泰產(chǎn)險定期開展消費者權(quán)益保護宣傳教育活動，通過走進校園、社區(qū)、商場等人流密集區(qū)域，向廣大群眾普及金融保險、金融安全知識。
今年“3·15”期間，國泰產(chǎn)險線上線下齊發(fā)力,分層次、多角度深入開展形式多樣、內(nèi)容豐富、各具特色的教育宣傳活動。在線上，策劃“3·15”保險消費維權(quán)知識有獎問答活動，吸引了廣大消費者踴躍參與。在線下，針對“一老一少一新”等重點人群，舉辦教育宣傳活動22場。工作人員通俗易懂地講解知識、分析案例，手把手發(fā)放資料，讓金融知識走進千家萬戶，助力提升金融消費者安全保障意識。
服務(wù)只有起點，滿意沒有終點。未來，國泰產(chǎn)險將繼續(xù)深耕客戶服務(wù)領(lǐng)域，錨定 “客戶第一” 的發(fā)展理念，以科技賦能服務(wù)溫度，以責(zé)任踐行社會價值，持續(xù)擦亮 “有速度、有精度、有溫度” 的服務(wù)名片，為構(gòu)建客戶放心、行業(yè)省心、社會安心的服務(wù)生態(tài)貢獻更多實踐樣本，讓 “國泰服務(wù)” 在數(shù)字時代煥發(fā)更多光彩。
