日前，在中國移動(dòng)蘇州太倉新華東路服務(wù)廳的意見簿上，一則特殊的“感謝信”引起關(guān)注。一位來自河南信陽的務(wù)工人員寫下了自己從焦慮無助到滿意安心的服務(wù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，字里行間折射出蘇州移動(dòng)“三個(gè)一”服務(wù)舉措帶來的真實(shí)溫度。
該用戶此前因手機(jī)通信異常需進(jìn)行二次實(shí)人認(rèn)證，多方求助未果甚至報(bào)警，問題仍未能解決，情緒一度焦慮。直至他走進(jìn)蘇州移動(dòng)新華東路服務(wù)廳，當(dāng)值營業(yè)員岑玲主動(dòng)迎前、耐心接待，僅用三分鐘就完成實(shí)人認(rèn)證，快速恢復(fù)手機(jī)正常使用。用戶在意見本上由衷寫道：“移動(dòng)公司岑玲同志熱情接待我，不到三分鐘處理好了……我心情特別愉快，她技術(shù)特別過硬。”
這一從“報(bào)警”到“點(diǎn)贊”的服務(wù)轉(zhuǎn)變，不僅是個(gè)人困境的化解，更是蘇州移動(dòng)推行“三個(gè)一”服務(wù)舉措的生動(dòng)體現(xiàn)。所謂“三個(gè)一”，即“一套客戶服務(wù)承諾、一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)、一個(gè)大服務(wù)體系”，是中國移動(dòng)以客戶為中心、系統(tǒng)提升服務(wù)品質(zhì)的核心框架。該舉措通過標(biāo)準(zhǔn)化、智能化與服務(wù)閉環(huán)監(jiān)督，切實(shí)回應(yīng)群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。
在岑玲高效服務(wù)的背后，是“大服務(wù)體系”提供的全面支撐，而用戶通過意見簿反饋的感受，則成為“服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)”聯(lián)動(dòng)改善的關(guān)鍵觸點(diǎn)。整個(gè)服務(wù)流程嚴(yán)格遵循“客戶服務(wù)承諾”，實(shí)現(xiàn)響應(yīng)快、操作準(zhǔn)、體驗(yàn)暖的綜合成效。
為實(shí)現(xiàn)“三個(gè)一”服務(wù)從理念到行動(dòng)的全面落地，蘇州移動(dòng)多措并舉：所有金牌服務(wù)廳完成宣傳物料布設(shè)，全員通過專題培訓(xùn)與考核，關(guān)鍵服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化，并通過官微、視頻號(hào)等新媒體渠道進(jìn)行案例傳播。此外，蘇州移動(dòng)還成立專項(xiàng)小組統(tǒng)籌推進(jìn)，結(jié)合一線真實(shí)故事不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“個(gè)案”走向“常態(tài)”。
服務(wù)為民，未有窮期。蘇州移動(dòng)將持續(xù)以“三個(gè)一”服務(wù)舉措為行動(dòng)指南，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)響應(yīng)、塑造服務(wù)品牌，真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)為民，承諾必達(dá)”，為客戶帶來更加安心、舒心和省心的通信體驗(yàn)。
（蘇服）
